Del dial al dígito: La gestión de los call centers virtuales

Del dial al dígito: La gestión de los call centers virtuales

Una central de llamadas es un lugar que precisa de agilidad y una gran capacidad de trabajo bajo presión. A fin de facilitar su desempeño, un software call center fiable y de calidad se convierte en la herramienta indispensable para cualquier centralita virtual con sed de organización.

Le llaman por la línea diez: Los call centers.

Un call center o centro de llamadas es un espacio donde un grupo de profesionales reciben o realizan llamadas de distinta índole. Un tipo de comunicación relacional llevada a cabo mediante el uso del teléfono gracias a su capacidad para establecer un contacto más directo con el cliente. Empleando la voz y la gestión humana para una la obtención de una mayor empatía, atracción y fidelización, generadas a causa de la aparente ausencia de elementos virtuales.

Las funciones de un call center varían dependiendo de la empresa. Su tipología puede ser de atención al cliente, soporte técnico, ayuda o de servicio público. Asimismo, también son útiles para mantener una comunicación interna de la empresa a través de los distintos departamentos que la conforman. Todo realizado mediante una estructura organizativa compuesta por, generalmente, un grupo de supervisores con agentes telefónicos a su cargo, y otro de coordinadores.

Dada su popularidad en anuncios e incluso películas o series de televisión, es fácil imaginarse un call center. Un espacio donde un grupo de personas ante un ordenador, con auriculares y hablando por un micrófono incesantemente vertebran la coreografía del estrés. Sin embargo, y a partir de las nuevas tecnologías e Internet, el modus operandi de los call centers ha ido evolucionando y ampliando su versatilidad, eficiencia y comodidad. Hasta poder hablar de sofisticadas y sencillas centralitas virtuales.

Una importante evolución: Las centralitas virtuales.

Las centralitas telefónicas tradicionales cuentan con unos predecibles elementos básicos para su desarrollo. Teléfonos y marcadores, ordenadores y grabadoras de llamadas son algunos de sus elementos más comunes. A simple vista, la caja de herramientas estándar de acuerdo a sus primordiales requisitos. No obstante, la tecnología ha permitido que las call centers puedan facilitar su desempeño gozando de más prestaciones. Un hecho que no sólo se traduce en una mejora de la fluidez en su labor, sino también en un mejor servicio.

A grandes rasgos, las ventajas de una centralita virtual hacen prácticamente imposible ignorar la posibilidad de su beneficiosa implantación. Cabe destacar, de entre sus características principales, la disminución del mantenimiento del equipo, la libre ubicación y las extensiones móviles e IP. Dado que su desarrollo sucede en la nube, no hay un equipo físico que custodiar eternamente. Y a dicha inexistencia de cableado necesario, se le suma la omisión de teléfonos fijos y la posibilidad de situar las extensiones en cualquier parte del mundo.

Junto con las ventajas que proporcionan las centralitas virtuales, surge la opción de recurrir a un software call center que las implemente y reúna en una empresa. Pudiendo disponer de un puesto telefónico virtual propio de un modo mucho más económico respecto a los call center tradicionales. Porque hasta el más mínimo detalle ha de tenerse en cuenta cuando se trata de ganar en agilidad, eficiencia y capacidad empresarial.

Cómo funciona una centralita virtual.

Resumidamente, una central telefónica es un equipo que permite realizar y gestionar llamadas en una empresa, internamente, y compartir sus líneas de acceso a la red pública entre distintos usuarios. La ventaja de la virtualidad se nutre de la utilización del protocolo IP. La función del protocolo de Internet consiste en la comunicación de datos de una red, enviando la información mediante paquetes dentro de su sistema. Es decir, una centralita virtual utiliza un medio no físico para transmitir información. Y gracias a dicho ecosistema virtual, no requiere instalación.

A las características mencionadas se le suma la inclusión de un PBX (Private Branch Exchange), traducido como una Central Privada Automática. Se trata de un tipo de dispositivo que sirve como ramificación de una red telefónica pública, pero sin tener asociación a ella, de ahí su condición de privacidad. En otras palabras, el PBX no pertenece a una compañía telefónica, sino a la empresa que lo tiene instalado. Sus prestaciones encauzan la posibilidad de gozar de una operadora automática, desvío y retención de llamadas, videollamadas y enrutamiento automático de llamadas.

Con todo ello, un PBX unido a la nube, Internet, permite gestionar de forma integral muchas más funciones que antaño debían llevarse a cabo separadamente. De este modo, desde un mismo espacio no físico pueden gestionarse las tareas de ciertas aplicaciones, teléfonos, ordenadores, fax y otros dispositivos con un mayor comodidad y eficiencia. Todo, a su vez, puede englobarse en un software de gestión o CRM para call centers.

Todo en orden: Organizar el papeleo mediante CRM.

Si es preciso hablar de herramientas útiles, un CRM no puede quedarse atrás. Un CRM (Customer Relationship Manager) es un software de gestión cuya finalidad es la de simplificar y agilizar, dicho concisamente, el máximo de cometidos relacionados con la gestión de los datos y la información de una empresa. Un método increíblemente práctico para mejorar la productividad y ahorrar tiempo, destinado a la reorganización del papeleo empresarial propio o sobre el cliente. Y, como es evidente, perfectamente aplicable a los call centers.

Entre sus muchos beneficios destacan la facilidad de su sistema operativo, con el que las teleoperadoras simplemente acceden a una web, donde se aloja el software, mediante nombre de usuario y contraseña. Cuanto a lo puramente telefónico, las llamadas entran automáticamente en los teléfonos junto con la ficha del cliente. Además, el sistema monitoriza a tiempo real el trabajo de los agentes telefónicos para facilitar la gestión del call center llevada a cabo por el coordinador.

Básicamente, se trata de una aplicación cuyo sistema integra todo lo relacionado con las llamadas, los clientes, los presupuestos y los negocios potenciales. Todo dispuesto de forma ordenada y actualizada, y a través de una intuitiva y fácil accesibilidad. Pudiendo acceder tanto desde dispositivos móviles como desde ordenadores y sistemas de sobremesa. Un software para la gestión de call centers que logrará una mayor eficacia en la comunicación de la empresa.

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